Comment utiliser le DISC pour mieux vendre sans manipuler son client ?
Le DISC appliqué à la vente permet au commercial d’adapter sa communication aux préférences comportementales de son interlocuteur.
Il ne s’agit pas de déterminer avec certitude le profil DISC d’un client en quelques minutes, mais d’observer des indices dans sa façon d’échanger, de décider et de rechercher l’information afin d’ajuster son rythme, ses questions et son argumentation.
Un commercial me racontait récemment un rendez-vous qui s’était plutôt mal terminé.
Le client semblait froid, très factuel, peu bavard. Le commercial, pensant devoir créer du lien, a fait ce que beaucoup feraient : il a essayé de détendre l’atmosphère, de plaisanter un peu, d’utiliser des exemples… Bref, d’installer une relation conviviale.
Au bout de vingt minutes, le client l’a interrompu : « Je veux simplement savoir combien ça coûte et comment ça fonctionne. » La discussion est devenue plus courte, plus sèche, et le contrat n’a jamais été signé.
Avec un peu de recul, ce commercial a compris que son erreur n’était probablement pas dans son offre, mais dans sa lecture de la personne en face de lui.
Son interlocuteur semblait attendre une approche directe, structurée, centrée sur les faits. Lui avait choisi une approche beaucoup plus relationnelle et chaleureuse, pensant bien faire.
Dans la vente, on parle beaucoup d’argumentaire, d’objections, de négociation ou de closing.
Mais on oublie parfois une compétence essentielle :
👉 savoir adapter sa communication à la personne que l’on a en face de soi.
C’est précisément là que le DISC peut devenir intéressant dans une relation commerciale.
Qu’est-ce que le DISC appliqué à la vente ?
Le DISC appliqué à la vente permet au commercial d’adapter sa communication aux préférences comportementales qu’il observe chez son interlocuteur.
Il ne s’agit pas de déterminer avec certitude le profil DISC d’un client en quelques minutes, ni de lui coller une couleur sur le front.
L’objectif est plutôt d’observer certains indices dans sa manière d’échanger, de poser des questions, de rechercher l’information ou de prendre une décision.
Ces observations permettent ensuite d’ajuster :
- son rythme ;
- sa manière de présenter l’offre ;
- le niveau de détail apporté ;
- ses arguments ;
- sa façon de créer la relation.
Le produit ne change pas.
C’est la manière de le rendre pertinent pour l’interlocuteur qui évolue.
Pourquoi le même argumentaire ne fonctionne-t-il pas avec tous les clients ?
Nous avons naturellement tendance à communiquer de la manière qui nous semble la plus efficace.
Certains commerciaux créent facilement du lien. D’autres vont spontanément à l’essentiel. Certains aiment apporter beaucoup de précisions, quand d’autres préfèrent donner une vision globale.
Le problème apparaît lorsque notre manière naturelle de vendre ne correspond pas à la manière dont notre interlocuteur souhaite recevoir l’information.
Un discours enthousiaste peut sembler peu précis à quelqu’un qui recherche avant tout des faits. À l’inverse, une présentation très détaillée peut rapidement perdre un interlocuteur qui veut simplement comprendre le bénéfice principal et décider.
👉 L’offre peut être parfaitement adaptée alors que la manière de la présenter ne l’est pas.
DISC et vente : que peut-on observer chez son interlocuteur ?
Le modèle DISC décrit quatre grandes tendances comportementales : Dominance, Influence, Stabilité et Conformité.
Nous combinons tous ces différentes tendances. Il ne s’agit donc pas de regarder un client pendant cinq minutes et de décréter : « Lui, il est rouge ! »
En revanche, certains comportements observables peuvent donner des hypothèses utiles pour adapter l’échange.
Une préférence pour la Dominance (D)
L’interlocuteur peut se montrer direct, aller rapidement à l’essentiel, poser des questions orientées vers les résultats ou vouloir avancer vite.
Dans l’échange commercial, il peut être pertinent de :
- synthétiser ;
- aller rapidement au bénéfice attendu ;
- parler résultats, efficacité ou retour sur investissement ;
- éviter de multiplier les détails qui ne sont pas nécessaires à sa décision.
Une préférence pour l’Influence (I)
L’interlocuteur peut être expressif, enthousiaste, aimer échanger et réagir facilement aux idées ou aux possibilités offertes.
On pourra davantage :
- laisser de la place à l’échange ;
- présenter une vision globale ;
- parler expérience, nouveauté ou opportunités ;
- créer une relation dynamique.
Une préférence pour la Stabilité (S)
L’interlocuteur peut avoir besoin de temps, de confiance et de visibilité avant de s’engager.
Il peut être utile de :
- ne pas brusquer la décision ;
- expliquer comment les choses vont se dérouler ;
- rassurer sur l’accompagnement ;
- montrer la continuité et la fiabilité de la solution.
Une préférence pour la Conformité (C)
L’interlocuteur peut rechercher davantage de précision, poser des questions détaillées ou vouloir comprendre la logique de la proposition.
Le commercial pourra alors :
- apporter des données précises ;
- présenter une méthodologie claire ;
- documenter ses affirmations ;
- laisser le temps d’analyser les informations.
👉 Aucun de ces comportements n’est meilleur qu’un autre.
Ils indiquent simplement que nous n’avons pas tous besoin des mêmes informations ni de la même manière de communiquer pour avancer dans une décision.
Le premier profil DISC à connaître en vente ? Le sien.
Une dirigeante de TPE me racontait récemment un rendez-vous commercial qui l’avait fait réfléchir. Son client était attentif, très posé, très factuel. Il écoutait, prenait des notes et posait quelques questions précises. En sortant du rendez-vous, elle a pourtant eu cette réflexion :
« Je crois que j’ai un peu trop parlé. »
Face à cet interlocuteur très calme, presque impassible, elle s’était progressivement installée dans une posture d’experte. Elle avait détaillé davantage, argumenté, expliqué… comme s’il fallait absolument démontrer qu’elle maîtrisait parfaitement son sujet. Puis elle a formulé ce qui s’était réellement passé : « J’avais l’impression qu’il fallait que je lui prouve que je savais de quoi je parlais. »
Ce n’était évidemment pas un problème de compétence. Elle connaissait parfaitement son métier. Mais le comportement de son interlocuteur avait déclenché chez elle une manière de communiquer qui ne correspondait plus tout à fait à ce qu’elle aurait voulu faire.
Et c’est là qu’un autre apport du DISC devient particulièrement intéressant en vente :
👉 avant de chercher à décoder son client, il faut apprendre à repérer ses propres automatismes.
Chaque commercial possède lui-même des préférences comportementales qui influencent sa manière de vendre.
Un commercial très direct peut avoir tendance à aller vite et considérer que les détails ralentissent inutilement l’échange.
Un commercial très relationnel peut consacrer beaucoup de temps à créer du lien alors que son interlocuteur attend surtout une réponse concise.
Un commercial très analytique peut vouloir apporter toutes les informations disponibles… à quelqu’un qui n’en demandait que trois.
Nous avons naturellement tendance à communiquer de la manière dont nous aimerions que les autres communiquent avec nous.
La bonne question n’est donc plus seulement :
« Comment vais-je présenter mon offre ? »
mais :
👉 « De quoi cette personne a-t-elle besoin pour comprendre ma proposition et prendre sa décision ? »
Adapter son argumentaire ne signifie pas changer son offre
C’est là que le DISC devient très concret.
Prenons une même formation destinée à des managers.
Selon l’interlocuteur, on pourrait mettre davantage en avant :
Les résultats :
« Vos managers disposeront d’outils directement utilisables pour gérer leurs situations quotidiennes. »
La dynamique :
« Les participants vont expérimenter, échanger et tester différentes façons de faire pendant la formation. »
L’accompagnement :
« Le parcours est structuré progressivement afin que les participants puissent intégrer les outils et les transposer dans leur quotidien. »
La méthode :
« Voici précisément les objectifs, les étapes du parcours, les modalités pédagogiques et les critères d’évaluation. »
La formation n’a pas changé. Aucune information n’est inventée. Mais on choisit par quelle porte entrer dans la proposition en fonction de ce qui semble important pour son interlocuteur.
Utiliser le DISC pour vendre, est-ce manipuler ?
C’est une question légitime. Et la réponse dépend surtout de ce que l’on fait de l’outil.
Utiliser le DISC ne devrait pas consister à identifier une supposée « couleur » pour trouver la technique qui permettra de faire acheter quelqu’un. Comprendre n’est pas manipuler.
Dans une utilisation respectueuse du DISC, l’objectif est de mieux comprendre la manière dont l’autre communique et traite l’information afin de rendre l’échange plus clair.
Cela signifie aussi accepter qu’à l’issue de cet échange, la réponse puisse être non.
Le DISC n’a donc pas vocation à remplacer l’écoute, le questionnement ou la découverte des besoins. Il apporte une grille supplémentaire pour mieux comprendre comment entrer en relation et communiquer avec son interlocuteur.
Le DISC ne remplace pas les techniques de vente
Une bonne connaissance du DISC ne suffira jamais à compenser une mauvaise découverte du besoin, une offre inadaptée ou une argumentation mal construite. Et c’est tant mieux.
Le DISC n’est pas une méthode commerciale. C’est un outil de compréhension des comportements et d’adaptation de la communication qui vient enrichir les compétences commerciales existantes.
Il peut notamment aider à :
- prendre conscience de son propre style commercial ;
- observer plus finement son interlocuteur ;
- ajuster son rythme et son niveau de détail ;
- diversifier ses arguments ;
- limiter certains malentendus ;
- créer une relation commerciale plus fluide.
Mieux vendre avec le DISC : passer de la théorie à l’expérimentation
Comprendre les quatre tendances DISC sur le papier est relativement simple.
Le véritable enjeu commence ensuite. Comment repérer des indices sans enfermer son interlocuteur dans une case ?
Comment modifier son argumentaire ? Comment adapter son rendez-vous ? Comment réagir lorsque le style du client est très différent du sien ?
C’est en expérimentant que ces ajustements deviennent progressivement naturels.
C’est précisément l’objectif de la formation Mieux vendre avec le DISC proposée par BEKA Formation : partir de son propre fonctionnement, apprendre à observer les comportements et s’entraîner à adapter concrètement sa communication dans différentes situations commerciales.
Car au fond, mieux vendre avec le DISC ne consiste pas à apprendre quatre façons de convaincre.
👉 Il s’agit d’apprendre à ne plus parler de la même manière à tout le monde.